Farvel til den fælles indbakke i Zendesk
Et Zendesk-setup med udfordringer
Da jeg blev kontaktet af Pernille, teamleder for Support hos SpeedAdmin, var behovet klart: Hun ønskede bedre overblik og reelle data at styre efter. Ikke bare mavefornemmelser.
Teamet benyttede Zendesk til håndtering af supporthenvendelser, men det var svært at se, om henvendelserne blev håndteret effektivt og med værdi for kunderne.
Spørgsmålet var, om det var Zendesk, der var problemet.
Stærkt team, uklar struktur
Da jeg blev involveret i SpeedAdmins supportsetup, stod det hurtigt klart, at fundamentet egentlig var stærkt. Teamet bestod af 13 medarbejdere, som ydede support på seks sprog i forskellige lande. Det var et kompetent team, og der var tydeligvis en stor vilje til at give kunderne den bedst mulige service.
Men "den bedst mulige service" kan betyde rigtig mange forskellige ting. Og der manglede struktur:
- Alle henvendelser landede i samme indbakke
- Ingen tydelig opdeling af opgavetyper
- Uklare forventninger til svartider og ansvar
- Ingen KPI’er
- Mange henvendelser var i praksis produktfeedback uden et klart flow videre
Svaret var derfor klart: Det var ikke Zendesk, der var udfordringen – men processerne.
Om SpeedAdmin
SpeedAdmin er en alt-i-én platform til musik- og kulturskoler, der kombinerer administration og kommunikation i ét samlet system. Med +700 kunder og op mod 2 millioner brugere arbejder de tæt på deres kunder – med support og udvikling som to sider af samme sag.
Kulturen er præget af høj kundedialog og en ambition om løbende at forbedre produktet baseret på feedback. Det stiller høje krav til supporten, som både skal løse konkrete problemer og opsamle input til produktudviklingen.
Metode
Jeg tog udgangspunkt i ASIF-modellen for at skabe struktur og fremdrift:
ANALYSE
Vi kortlagde, hvordan supporten reelt arbejdede i hverdagen – hvor det gik galt, og hvor tingene fungerede.
STRUKTUR
Vi designede en ny måde at arbejde på med 1st og 2nd line, klare roller og et bedre flow til udvikling.
IMPLEMENTERING
Jeg byggede det op i Zendesk med nye views, automatiseringer, KPI’er og et nyt supportsite.
FORANKRING
Vi trænede teamet og sikrede, at de nye processer faktisk blev brugt i praksis.
En struktureret proces fra kickoff til forankring
Forløbet kørte over cirka 10 uger fra slut juli til starten af oktober.
Vi begyndte med at samle erfaringer fra superuser-teamet, og efterfølgende lagde Pernille og jeg alle udfordringerne på bordet og blev enige om, hvad der skulle løses først. Derefter arbejdede vi tæt sammen med teamet i video-workshops, hvor vi både fik indsigt i deres hverdag og fik designet den nye struktur.
I stedet for at lave det hele på én gang, tog vi det i bidder. Vi byggede løbende nye dele af setup’et i Zendesk, testede det sammen med superbrugerne og justerede undervejs. Det gjorde en stor forskel, fordi vi hurtigt kunne se, hvad der virkede – og hvad der ikke gjorde.
Samtidig arbejdede vi på et nyt supportsite med flere sprog, hvor et team af produktspecialister bidrog med indhold.
Træning af teamet
Til sidst handlede det om at få det til at leve i hverdagen. Vi fik styr på dokumentation, ejerskab og træning, så SpeedAdmin selv kunne drive det videre – uden at være afhængige af mig.
Forløbet kulminerede i en fælles workshop i Sønderborg, hvor vi trænede supportteams fra Storbritannien, Danmark, Sverige, Tyskland, Norge og Island i den nye struktur. Det sikrede, at løsningen ikke bare blev implementeret, men også blev en del af hverdagen.
Perspektiv
Projektet startede med et simpelt spørgsmål: Var det Zendesk, der var problemet?
Svaret var nej.
Men med de rette processer, struktur og forankring blev Zendesk det værktøj, der gjorde det muligt for SpeedAdmin at løfte deres support til næste niveau – og samtidig bringe kunderne endnu tættere på forretningen.
Det er ikke tit, jeg får lejlighed til at arbejde med Zendesk – HubSpot er jo mit foretrukne værktøj – men projektet med SpeedAdmin var et godt eksempel på, at processer er vigtigere end valg af værktøj. Når bare målet er klart, kan vi næsten altid få systemet til at hjælpe os, uanset hvilket system vi vælger.
Teamleder, SpeedAdmin
Pernille Kristensen
"tekst tekst tekst"
Andre kundecases
Lorem ipsum
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique.
Lorem ipsum
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique.
Lorem ipsum
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique.