Du behøver ikke registrere alt i dit CRM

Styr lige din datasult!

Når virksomheder begynder at arbejde mere systematisk med CRM, opstår der ofte et naturligt ønske om at samle så meget information som muligt.

• Hvilken branche tilhører kunden?
• Hvilke produkter interesserer de sig for?
• Hvor stort er potentialet?
• Hvornår skal vi kontakte dem igen?
• Hvilke systemer bruger de?
• Hvor hørte de om os?
• Hvilke kontakter er tilknyttet, og hvornår har deres børn fødselsdag...

Alt sammen kan være relevant. Men det betyder ikke nødvendigvis, at det skal registreres.

For hver gang du tilføjer endnu en oplysning, som medarbejderne skal holde styr på, gør du også CRM en lille smule mere besværligt at bruge.

Derfor synes jeg, at et godt CRM-princip er: Registrér ikke en oplysning, før du ved, hvad du vil bruge den til.

Data har en pris

Det er nemt at tænke på CRM-data som gratis. Det koster trods alt ikke noget at oprette endnu et felt i HubSpot.

Men nogen skal udfylde det.

• Hvis informationen ændrer sig, skal nogen opdatere den
• Hvis medarbejderne ikke forstår feltet, skal nogen forklare det
• Og hvis oplysningerne ikke bliver vedligeholdt, ender de med at gøre mere skade end gavn.

Et felt, der viser noget forkert, er ofte værre end slet ikke at have feltet.

Start med beslutningen

Når nogen foreslår, at I skal registrere en ny oplysning, så prøv at vende spørgsmålet om.

I stedet for: "Hvilke data kunne det være nyttigt at have?"

Så spørg: "Hvilken beslutning skal de data hjælpe os med at træffe?"

Hvis I eksempelvis vil registrere kundernes branche, kan der være gode grunde til det.

• Måske vil marketing sende forskelligt indhold til forskellige brancher
• Måske vil salgschefen kunne se, hvilke brancher der skaber mest omsætning
• Måske skal bestemte kunder håndteres af en specialist.

Så har informationen et konkret formål.

Hvis begrundelsen derimod er, at "det kunne være meget rart at vide", ville jeg overveje en ekstra gang, om feltet er nødvendigt.

Rapportering er ikke i sig selv et formål

"Vi skal bruge det til rapportering" lyder som en god begrundelse.

Men også her bør man spørge én gang mere: Hvad skal rapporten bruges til?

Jeg møder jævnligt dashboards med grafer, som ser interessante ud, men som ikke fører til nogen handling.

Det kan være spændende at vide, at 31 procent af jeres kunder tilhører en bestemt branche. Men hvis det ikke ændrer noget i jeres salg, marketing eller kundehåndtering, er det måske ikke en oplysning, medarbejderne skal bruge tid på at vedligeholde.

En god rapport bør helst hjælpe nogen med at træffe en beslutning.

Vær særligt forsigtig med obligatoriske felter

Når en oplysning er vigtig for ledelsen, er det fristende at gøre den obligatorisk. Så er problemet løst.

Eller er det?

Hvis medarbejderen ikke kender svaret, skal der stadig skrives noget i feltet for at komme videre. Resultatet kan blive et tilfældigt valg, "Andet" eller den første mulighed på listen.

Teknisk set har I nu komplette data. Men I har ikke nødvendigvis korrekte data.

Obligatoriske felter fungerer bedst, når informationen både er nødvendig og realistisk for medarbejderen at kende på det tidspunkt, hvor den efterspørges.

Fjern også data igen

CRM-oprydning handler ikke kun om gamle kontakter og deals. Det handler også om de oplysninger, I engang besluttede var vigtige.

Forretningen ændrer sig, og processerne ændrer sig – det samme bør jeres CRM-system gøre.

Derfor kan det være sundt med jævne mellemrum at gennemgå de oplysninger, medarbejderne bliver bedt om at registrere.

• Bruger vi stadig feltet?
• Indgår det i en relevant rapport?
• Bruger et workflow værdien?
• Hjælper informationen en kollega med at udføre sit arbejde?

Hvis svaret konsekvent er nej, kan det være tid til at rydde op.
Husk bare lige at undersøge afhængighederne, før du sletter noget!

Gode CRM-data er ikke flest mulige data

Et godt CRM er ikke det CRM, der ved mest om kunderne – det er det CRM, der indeholder de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt.

For en mindre virksomhed kan 20 velvalgte og pålidelige oplysninger være langt mere værdifulde end 200 felter, som bliver udfyldt lidt tilfældigt.

Det gør systemet lettere at bruge, det gør oplæring lettere, og det gør rapportering og automatisering mere troværdig.

Så næste gang nogen foreslår et nyt felt, så lad være med at starte i HubSpot.

Start med spørgsmålet:

"Hvad skal vi konkret bruge den oplysning til?"

Hvis I har et godt svar, så opret feltet. Hvis ikke, så lad være.