|
I denne artikel gennemgår jeg hvorfor et CRM-system kun skaber værdi, når processerne bag er på plads, og hvad du bør få styr på, før du bygger mere. Mange virksomheder tror, at deres CRM-problemer skyldes systemet. Det er sjældent sandheden. |
Mange SMV’er siger, at de vil have mere værdi ud af deres CRM-system. De vil have bedre overblik, højere datakvalitet, flere opfølgninger og mindre manuelt arbejde.
Derfor begynder de ofte med at kigge på systemet: Skal vi vælge HubSpot, Odoo, SalesForce eller noget helt fjerde. Og når systemet er valgt: Skal felter ændres? Skal der bygges workflows? Skal dashboards opdateres? Skal der købes flere licenser?
Men det er sjældent dér, problemet starter.
I de fleste tilfælde fejler CRM-systemet ikke, fordi systemet er for dårligt. Det fejler, fordi processerne omkring systemet er uklare, uens eller ikke forankret i hverdagen. Når det sker, ender CRM-systemet med at blive et sted, hvor data bliver parkeret, i stedet for et værktøj, der hjælper mennesker med at arbejde bedre.
Det er en ekstremt vigtig erkendelse, fordi den ændrer, hvor man skal sætte ind først.
Et CRM-system kan være sat rigtig pænt op og stadig give ualmindeligt lidt værdi. Det ser jeg ofte i virksomheder, hvor sælgerne ikke følger op systematisk, kundeservice arbejder i egne regneark, og marketing mangler tillid til data. Systemet, felterne og (ikke mindst) mulighederne er der – men i hverdagen hænger tingene bare ikke sammen.
Årsagen er typisk, at virksomheden har forfinet og finpudset nogle skærmbilleder uden først at blive enige om processen bag.
Her er nogle simple spørgsmål:
Hvis de spørgsmål ikke er afklaret, hjælper det kun lidt at bygge mere i systemet.
Der er nogle mønstre, der går igen, når udfordringen primært handler om proces og ikke platform:
Og så kan man jo fristes til at tænke, at løsningen er mere opsætning. Men ekstra kompleksitet oven på en uklar arbejdsgang skaber ofte bare større forvirring.
Den bedste måde at forbedre et CRM-system på er ofte at starte med den faktiske hverdag.
Ikke den proces, virksomheden håber, at medarbejderne følger. Jeg taler om den rigtige/ægte/eksisterende proces:
Når man kortlægger det ærligt, bliver det hurtigt tydeligt, hvilke dele der bør løses med klare arbejdsgange, og hvilke dele der giver mening at understøtte i CRM-systemet.
Det er her, mange virksomheder sparer både tid og penge. For når processen er tydelig, bliver det også tydeligt, hvad der faktisk behøver at blive bygget.
Alle skal forstå pipelinefaser, statuser, ejerskab og næste skridt på samme måde. Hvis én sælger opfatter “kvalificeret” anderledes end en anden, bliver rapportering og styring usikker fra starten.
Det skal være tydeligt, hvilke oplysninger der er nødvendige for at arbejde videre. Ikke alt skal udfyldes. Men det vigtigste skal være konsekvent, ellers kan hverken mennesker eller automatiseringer arbejde ordentligt videre.
Mange fejl opstår i overgangen mellem teams. Fra marketing til salg. Fra salg til onboarding. Fra support til customer success. Hvis ansvaret ikke skifter tydeligt, opstår der huller, og CRM bliver hurtigt upålideligt.
Når processen er afklaret, giver systemarbejdet langt mere mening. Så kan man bruge sit CRM til det, det er godt til:
Først dér begynder automatiseringer og dashboards for alvor at skabe værdi.
Et godt workflow er i mine øjne ikke imponerende, bare fordi det er avanceret. Det er godt, fordi det gør den rigtige adfærd nemmere i en travl hverdag.
Når virksomheder bliver skuffede over deres CRM-system, skyldes det ofte, at de forventer, at systemet kan løse organisatorisk uklarhed. Det kan det ikke. Et CRM kan forstærke en god proces, men det kan ikke skabe den.
Derfor er det ofte mere værdifuldt at bruge tid på at afklare arbejdsgange, roller og beslutningspunkter, før man bruger tid på mere opsætning.
Det giver bedre data, bedre samarbejde og bedre kundeoplevelser. Og det gør også, at virksomheden får langt mere ud af den platform, den allerede betaler for.
Hvis dit CRM føles tungt, rodet eller usikkert, er det et godt sted at starte med et enkelt spørgsmål:
Er det egentlig systemet, der er problemet... eller er det processen omkring det?