CRM er – først og fremmest – en arbejdsform

Hvornår opstår behovet for CRM?

Mange mindre virksomheder begynder først at tænke på CRM, når Excel-arket, indbakken eller hukommelsen ikke længere kan følge med.

Det kan være, når:

• Kunder bliver glemt efter første møde
• Tilbud ikke bliver fulgt op
• Ingen ved, hvem der sidst har talt med kunden
• Salgsleads ligger i forskellige indbakker
• Ledelsen mangler overblik over pipeline, aktiviteter og næste skridt.

Så opstår tanken: “Vi skal have et CRM-system.”

Det kan skam også være rigtigt... men det er sjældent hele svaret.

Et CRM-system løser ikke uklare arbejdsgange

Lad os lige folde forkortelsen ud: CRM = Customer Relationship Management. Det giver næsten sig selv, at det ikke først og fremmest handler om software (eller mangel på samme). Det handler om, hvordan virksomheden håndterer kunderelationer.

Et CRM-system kan skabe overblik, struktur og bedre opfølgning. Men kun hvis virksomheden først har taget stilling til nogle ret praktiske spørgsmål.

• Hvad er et lead?
• Hvornår bliver et lead til en reel salgsmulighed?
• Hvem har ansvar for opfølgning?
• Hvornår skal en salgsmulighed flyttes til næste fase?
• Hvilke informationer skal altid registreres?
• Hvad skal vi kunne rapportere på?

Hvis svarene ikke er tydelige, bliver CRM-systemet hurtigt bare endnu et sted, hvor information bliver gemt forskelligt fra person til person. En ekstra fælles indbakke eller endnu en rodet tabel.

Det betyder ikke, at alt skal være perfekt fra start. Men der skal være en fælles forståelse af, hvordan systemet skal bruges i hverdagen.

4 gode tips til at komme i gang

Det kan være svært at tage det første skridt fra Excel-ark til CRM-system, så her har jeg samlet fire gode råd, jeg ofte giver mine kunder.

1 – Begynd med arbejdsformen

Før man vælger felter, pipelines og automatiseringer, bør man se på den måde, virksomheden faktisk arbejder på.

Det kan gøres ret enkelt: Tag én konkret kunderejse. For eksempel fra første henvendelse til lukket salg.

Skriv de vigtigste trin ned:

Første kontakt  ➔  Kvalificering  ➔  Møde/dialog  ➔  Tilbud  ➔  Opfølgning  ➔  Aftale (eller afslag)

Spørg derefter: Hvad skal vi vide på hvert trin for at kunne hjælpe kunden videre? 

Det er her, CRM-systemet begynder at give mening. Ikke som et kontrolsystem, men som en fælles arbejdsflade, hvor alle kan se:

• Hvad der er aftalt
• Hvad næste skridt er
• Hvem der har ansvaret.

2 – Gør det enkelt nok til at blive brugt

Mange CRM-projekter bliver alt for ambitiøse alt for hurtigt, og det forstår jeg egentlig godt. Det er svært ikke at lade sig friste af de mange muligheder, for CRM-systemer såsom HubSpot har virkelig mange fede funktioner.

Men udfordringen er, at der oprettes for mange felter, for mange faser og for mange interne regler. Og resultatet er ofte, at medarbejderne slet ikke bruger systemet, fordi det føles alt for tungt og uoverskueligt.

For de fleste SMV’er er det bedre at starte med en enkel struktur:

• Én tydelig salgspipeline med klart definerede faser
• Få obligatoriske felter
• En fast rutine for opfølgning
• Et dashboard med de vigtigste nøgletal.

Så spørg dig selv, om du helst vil have et simpelt CRM, som bliver brugt hver dag, eller et avanceret setup, som kun bliver opdateret lige inden det ugentlige statusmøder.

3 – Sørg for, at CRM støtter dialogen med kunden

Med et godt CRM-setup bliver det pludselig lettere at være relevant over for kunden.

Det kan for eksempel være ved at vise:

• Hvilke kunder der skal følges op på
• Hvilke tilbud der er sendt
• Hvilke emner kunden tidligere har vist interesse for
• Hvilke åbne opgaver der ligger hos salg eller kundeservice
• Hvornår en kunde sidst har hørt fra virksomheden.

Når de oplysninger er samlet ét sted, bliver det nemmere at give en ordentlig kundeoplevelse. Ikke fordi systemet gør arbejdet alene, men fordi medarbejderne har bedre information at arbejde ud fra.

4 – Gem automatisering til senere

Automatisering er ofte noget af det, mange glæder sig mest til i et CRM-system. Det kan også være værdifuldt – men mit råd er altid at få gjort processen tydelig først. 

Hvis en manuel proces er uklar, vil en automatisering bare øge uklarheden, og ingen ved til sidst, hvad der egentlig sker i systemet... eller hvornår det sker... eller (gisp) hvorfor det egentlig sker!

Derfor er det en god rækkefølge at starte sådan:

• Få styr på processen
• Byg en enkel CRM-struktur
• Sørg for, at medarbejderne bruger den
• Lav rapportering på det vigtigste
• Automatisér de gentagne opgaver, der allerede fungerer.

Det giver et mere robust CRM-setup og færre fejl i hverdagen.

Det vigtigste spørgsmål

Når en mindre virksomhed vil i gang med CRM, er det bedste første spørgsmål ikke: “Hvilket system skal vi vælge?”

Det bedste spørgsmål er: “Hvordan vil vi arbejde med kunder, salg og opfølgning?”

Når svaret på det spørgsmål bliver tydeligt, bliver det også meget nemmere at vælge det rigtige system, bygge den rigtige struktur og få medarbejderne med.

CRM er ikke kun et sted, man gemmer data. Det er en måde at skabe bedre overblik, bedre opfølgning og bedre samarbejde omkring kunderne.

Og for mange SMV’er er det netop dér, den største værdi ligger.